關(guān)于印發(fā)和平縣12345政府熱線管理考核辦法（試行）的通知
和府辦〔2017〕57號(hào)
和平縣人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)和平縣12345
政府熱線管理考核辦法（試行）的通知
各鎮(zhèn)人民政府，縣府直屬有關(guān)單位：
經(jīng)縣人民政府同意，現(xiàn)將《和平縣12345政府熱線管理考核辦法（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題，請(qǐng)徑向縣行政服務(wù)中心反映。
和平縣人民政府辦公室
2017年11月24日
和平縣12345政府服務(wù)熱線管理考核辦法
（試行）
第一章 總 則
第一條 為促進(jìn)政府服務(wù)熱線各承辦單位高效、規(guī)范、順暢地辦理群眾訴求業(yè)務(wù)，切實(shí)為群眾解難題、辦實(shí)事，暢通人民群眾訴求渠道，保護(hù)公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，根據(jù)《河源市12345政府服務(wù)熱線承辦單位年度考核辦法》規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱政府熱線，是指市、縣政府設(shè)立的，由12345熱線電話、政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)短信、門戶網(wǎng)站、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、效能監(jiān)察系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)等組成的集政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動(dòng)、消費(fèi)維權(quán)、投訴舉報(bào)、效能監(jiān)察于一體的公共服務(wù)平臺(tái)。
第三條 本辦法所稱的承辦單位是指各鎮(zhèn)人民政府、縣委、縣政府各職能部門、人民團(tuán)體、企事業(yè)單位（含省市駐和平單位），以下統(tǒng)稱承辦單位。
第四條 政府熱線工作堅(jiān)持統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理、限時(shí)辦結(jié)的原則，促進(jìn)依法行政與提高行政效能相結(jié)合，行政管理效益與社會(huì)效應(yīng)相統(tǒng)一。
第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)
第五條 縣政府成立縣12345政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（設(shè)在縣行政服務(wù)中心，以下稱縣熱線辦），負(fù)責(zé)政府熱線日常工作。
第六條 縣熱線辦主要履行下列職責(zé)：
（一）對(duì)市熱線辦轉(zhuǎn)來(lái)群眾的咨詢、投訴、舉報(bào)、求助、建議等熱線事項(xiàng)，根據(jù)不同情況分類處置，督促協(xié)調(diào)有關(guān)單位及時(shí)辦理各類熱線事項(xiàng)，統(tǒng)一向市熱線辦報(bào)送處理結(jié)果。
（二）做好各類熱線事項(xiàng)的受理、辦理情況的統(tǒng)計(jì)分析和綜合工作，定期編發(fā)工作情況通報(bào)，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策。
（三）負(fù)責(zé)政府熱線服務(wù)平臺(tái)在我縣的建設(shè)、管理和維護(hù)，保障政府熱線的暢通運(yùn)行。
（四）負(fù)責(zé)政府熱線工作效能監(jiān)督，定期考核政府熱線職能部門及其工作人員的工作效能；對(duì)工作中推諉、敷衍、拖延、弄虛作假等影響訴求人合法利益的，向監(jiān)察機(jī)關(guān)提出處理建議，并協(xié)助監(jiān)察機(jī)關(guān)追究有關(guān)責(zé)任單位和責(zé)任人的責(zé)任。
（五）承辦上級(jí)交辦的有關(guān)工作。
第七條 建立熱線聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)市熱線辦與縣行政服務(wù)中心和各承辦單位之間的有效聯(lián)動(dòng)。各承辦單位要指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人員，專門負(fù)責(zé)政府熱線事項(xiàng)辦理工作。其主要職責(zé)是：
（一）負(fù)責(zé)對(duì)分發(fā)到本單位的各類政務(wù)咨詢、求助及投訴等政府熱線事項(xiàng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行調(diào)查、處理，并對(duì)辦理情況進(jìn)行監(jiān)控和反饋。
（二）負(fù)責(zé)收集、上報(bào)與承辦單位職能及人民群眾利益關(guān)系密切的各類政務(wù)信息。
（三）負(fù)責(zé)對(duì)熱線事項(xiàng)辦理工作、書面回復(fù)內(nèi)容及有關(guān)情況進(jìn)行認(rèn)真審核和把關(guān)。對(duì)建議（建言獻(xiàn)策）類熱線事項(xiàng)，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)解釋有關(guān)情況的同時(shí)，認(rèn)真對(duì)待、仔細(xì)研究，作為單位開展工作的決策參考。
（四）負(fù)責(zé)建立熱線工作臺(tái)賬，做好本單位業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。
第三章 工作程序
第八條 12345政府服務(wù)熱線辦件處理，包括收件、分轉(zhuǎn)、辦理、退件、督辦和反饋等環(huán)節(jié)。對(duì)市熱線辦轉(zhuǎn)來(lái)的訴求事項(xiàng)，縣熱線辦應(yīng)當(dāng)及時(shí)、如實(shí)登記各類熱線事項(xiàng)信息，不得拒絕、推諉。能夠直接答復(fù)的，應(yīng)直接答復(fù)。
（一）收件。由縣熱線辦承接受理市熱線辦轉(zhuǎn)來(lái)的辦件。
（二）分轉(zhuǎn)。縣熱線辦根據(jù)來(lái)信性質(zhì)、內(nèi)容，按照統(tǒng)一受理、分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口管理、限時(shí)辦結(jié)的原則，將辦件在規(guī)定時(shí)限內(nèi)分轉(zhuǎn)各承辦單位。若收到內(nèi)容不屬于本縣職能范圍的訴求事項(xiàng)，縣熱線辦應(yīng)即時(shí)將辦件退回市熱線辦并說(shuō)明退件原因。
（三）辦理。承辦單位應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理并回復(fù)，涉及行政效能投訴事項(xiàng)的，承辦單位的紀(jì)檢監(jiān)察部門要督促辦理。同一熱線事項(xiàng)涉及多個(gè)部門的，由縣熱線辦根據(jù)實(shí)際確定一個(gè)主辦單位牽頭辦理。對(duì)反映重大事件和涉及多個(gè)部門、難度較大的熱線事項(xiàng)，由縣熱線辦提出擬辦意見報(bào)縣委、縣政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審定后，由相關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)辦理。
（四）退件。承辦單位收到非本單位職能范圍的熱線事項(xiàng)，應(yīng)即時(shí)退回縣熱線辦并說(shuō)明理由。
（五）督辦。縣熱線辦以催辦、通報(bào)等方式督促各承辦單位做好辦理工作，確保每個(gè)熱線事項(xiàng)都能及時(shí)有效辦理。
（六）反饋。縣熱線辦在限定時(shí)限內(nèi)將承辦單位的辦理情況向市熱線辦反饋，并做好跟蹤回訪工作。
第九條 熱線事項(xiàng)有下列情形之一的，縣熱線辦負(fù)責(zé)進(jìn)行督辦：
（一）對(duì)辦理結(jié)果有異議的；
（二）上級(jí)有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)閱批、交辦的；
（三）超期未辦結(jié)的；
（四）其他情形。
第十條 承辦單位應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的期限內(nèi)辦結(jié)各類熱線事項(xiàng)，并向縣熱線辦及時(shí)反饋辦理結(jié)果。縣熱線辦收到辦理結(jié)果后，統(tǒng)一報(bào)市熱線辦。
第四章 辦理時(shí)限
第十一條 承辦單位收到非本單位職能范圍的熱線事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)在1個(gè)工作日內(nèi)退回縣熱線辦并說(shuō)明理由。
第十二條 咨詢類熱線事項(xiàng)，承辦單位應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)；求助類熱線事項(xiàng)承辦機(jī)構(gòu)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，如果3個(gè)工作日不能辦結(jié)的，不得超過(guò)5個(gè)工作日辦結(jié)和反饋結(jié)果；建議、舉報(bào)、投訴類事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)和反饋結(jié)果。情況復(fù)雜、辦理工作量大的熱線事項(xiàng)，在上述規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，應(yīng)在辦理時(shí)限屆滿前向縣熱線辦提出辦理延時(shí)申請(qǐng)，并注明延長(zhǎng)的時(shí)限及理由。縣熱線辦要將事項(xiàng)辦理時(shí)限變動(dòng)情況及時(shí)向市熱線辦報(bào)告。
第十三條 行政效能投訴類事項(xiàng)的辦理時(shí)限，按照《廣東省行政效能投訴工作規(guī)則》的有關(guān)時(shí)限執(zhí)行。
第五章 考核管理
第十四條 考核由縣熱線辦負(fù)責(zé)組織實(shí)施，以年度考核為主要形式，對(duì)各承辦單位進(jìn)行評(píng)定打分，并將考核結(jié)果向有關(guān)單位進(jìn)行通報(bào)。
第十五條 考核內(nèi)容：包括組織機(jī)構(gòu)和人員情況、制度建設(shè)情況、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)處理情況、資料的記錄與管理、信息的收集報(bào)送情況和其他工作等。
第十六條 考核標(biāo)準(zhǔn)：考核設(shè)基礎(chǔ)分100分，基礎(chǔ)分減去扣分項(xiàng)分?jǐn)?shù)后即為考核的最后得分，具體考核標(biāo)準(zhǔn)如下：
（一）組織機(jī)構(gòu)及制度建設(shè)情況
1.單位設(shè)有政府熱線工作機(jī)構(gòu),單位未設(shè)政府熱線工作機(jī)構(gòu)的扣2分。
2.應(yīng)指定一位分管領(lǐng)導(dǎo)，未指定一位分管領(lǐng)導(dǎo)的扣2分。
3.至少配備1名專職或兼職工作人員，未配備專職或兼職工作人員的扣2分。
4.未建立完善的內(nèi)部工作機(jī)制，未完善業(yè)務(wù)承辦、信息反饋制度的扣2分。
5.機(jī)構(gòu)人員確定及調(diào)整情況應(yīng)及時(shí)報(bào)縣熱線辦備案，未及時(shí)報(bào)縣熱線辦備案的扣2分。
（二）信息的收集報(bào)送情況
1.有專人負(fù)責(zé)信息的采集工作，沒有專人負(fù)責(zé)信息的采集工作的扣2分。
2.按質(zhì)按量收集、整理、匯總、及時(shí)向縣熱線辦報(bào)送本單位的政務(wù)信息，未及時(shí)報(bào)送的扣2分。
3.對(duì)本單位政務(wù)信息變動(dòng)情況及時(shí)更新完善，信息內(nèi)容真實(shí)準(zhǔn)確、詳細(xì)具體，未及時(shí)更新完善的扣2分。
（三）熱線事項(xiàng)處理情況
1.接收到訴求件后，在1個(gè)工作日內(nèi)做出受理或不受理決定，未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)做出受理或不受理決定的，每個(gè)訴求件扣2分。
2.在規(guī)定時(shí)限內(nèi)（咨詢類2個(gè)工作日，求助類5個(gè)工作日，建議、舉報(bào)、投訴類10個(gè)工作日）辦結(jié)回復(fù)。未在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)回復(fù)，給予紅牌警告的，每次扣5分。
3.承辦單位退回依本單位職責(zé)應(yīng)當(dāng)受理的訴求件，后經(jīng)縣熱線辦審核認(rèn)為應(yīng)由該單位受理承辦的，每退回一次扣3分。
4.承辦單位認(rèn)為訴求事項(xiàng)不屬于本單位受理范圍，但未在退單界面上說(shuō)明退單的具體依據(jù)和理由，導(dǎo)致縣熱線辦難以判定的，或說(shuō)明的依據(jù)和理由不成立的，每個(gè)訴求件扣3分。
5.對(duì)于需要到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)才能確認(rèn)管轄的訴求未到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的，或未在“辦理措施及辦理結(jié)果欄”記載何時(shí)、何人到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)的，每個(gè)訴求件扣2分。
6.對(duì)無(wú)法或不能解決的訴求事項(xiàng)，在“答復(fù)腳本欄”未說(shuō)明具體的依據(jù)和理由的，每個(gè)訴求件扣2分。
7.辦理結(jié)果與訴求人希望解決的問(wèn)題明顯不對(duì)應(yīng)的，每個(gè)訴求件扣3分。
8.熱線辦回訪時(shí)與訴求人溝通發(fā)現(xiàn)，依承辦單位職責(zé)對(duì)訴求事項(xiàng)能夠解決而未解決，導(dǎo)致訴求人表示不滿的，每個(gè)訴求件扣3分。
9.未在“辦結(jié)”欄簽署承辦人的中文實(shí)名的，每個(gè)訴求件扣1分。
10.未認(rèn)真辦理回復(fù)熱線事項(xiàng)，對(duì)書面回復(fù)的內(nèi)容未認(rèn)真把關(guān)，造成群眾誤解的，每個(gè)訴求件扣2分。
11.未做好對(duì)來(lái)電群眾的保密工作，泄露來(lái)電群眾個(gè)人信息造成群眾被打擊報(bào)復(fù)的，每個(gè)訴求件扣2分。
12.未建立熱線工作臺(tái)賬，未做好本單位熱線事項(xiàng)的登記、匯總工作的扣2分。
13.承辦單位每按時(shí)辦結(jié)一個(gè)訴求件加0.1分，此項(xiàng)加分最高不超過(guò)10分。
14.承辦單位因辦理群眾訴求事項(xiàng)獲得表?yè)P(yáng)信的，每次加0.2分，獲得縣委縣、政府表?yè)P(yáng)的，每次加0.2分，獲得市委、市政府表?yè)P(yáng)的，每次加0.5分，獲得省委、省政府表?yè)P(yáng)的，每次加1分，此項(xiàng)加分最高不超過(guò)10分。
第十七條 考核結(jié)果：分為四個(gè)檔次：90分以上為優(yōu)秀；80—90分為良好；70—79號(hào)分為合格；70分以下為不合格。
第十八條 評(píng)比獎(jiǎng)懲：
（一）每年組織一次年度考核，將考核結(jié)果寄送到各承辦單位及縣有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)根據(jù)得分情況評(píng)出排名前6名單位為年度先進(jìn)單位，并由各年度先進(jìn)單位推薦一名本單位的年度12345政府熱線先進(jìn)工作者，上報(bào)縣委、縣政府予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。在年度評(píng)比中不合格的單位，予以通報(bào)批評(píng)。
第十九條 各承辦單位考核結(jié)果納入黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制目標(biāo)考核。監(jiān)察機(jī)關(guān)對(duì)熱線事項(xiàng)的受理、分發(fā)、處理情況實(shí)施全流程電子監(jiān)察。
第二十條 各承辦單位應(yīng)建立辦理熱線事項(xiàng)的工作責(zé)任機(jī)制，落實(shí)監(jiān)督、考評(píng)和獎(jiǎng)懲制度。沒有承辦熱線事項(xiàng)的單位，不參與季度和年度考核評(píng)先評(píng)優(yōu)工作。
第六章 責(zé)任追究
第二十一條 出現(xiàn)下列情形之一的，由縣監(jiān)察機(jī)關(guān)追究相關(guān)責(zé)任單位、責(zé)任人責(zé)任。責(zé)任追究方式和程序等依照《廣東省行政效能監(jiān)察工作暫行辦法》和《廣東省行政過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究暫行辦法》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。
（一）對(duì)熱線事項(xiàng)推諉扯皮，不履行職責(zé)的；
（二）同一熱線事項(xiàng)，在承辦單位職能范圍內(nèi)未進(jìn)行有效處理被再次發(fā)回重新辦理的；
（三）熱線事項(xiàng)未按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)，且無(wú)合理事由的；
（四）未向訴求人回復(fù)辦理結(jié)果的；
（五）被指定為牽頭主辦或協(xié)辦單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)，不及時(shí)辦理，引起投訴的；
（六）未按督辦或重辦通知要求嚴(yán)格辦理的；
（七）在辦理熱線事項(xiàng)過(guò)程中，存在弄虛作假行為的；
（八）在承辦機(jī)構(gòu)職能范圍內(nèi)，同一事項(xiàng)重復(fù)投訴3次以上未解決或未制定解決措施的；
（九）不定期采集和更新知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)政務(wù)信息的；
（十）故意泄露投訴人有關(guān)信息，造成嚴(yán)重影響的。
第七章 附 則
第二十二條 本細(xì)則由縣熱線辦負(fù)責(zé)解釋，自印發(fā)之日起施行。
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